Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk? Como saber qual destes serviços deve ser contratado?
Vamos supor que o diretor de uma organização, de repente, percebe a complexidade da gerência das tecnologias usadas na empresa crescer rapidamente, até o ponto de ter que decidir entre criar um setor de TI ou contratar uma empresa para fazer a gerência do setor. Ao pesquisar sobre o assunto, vai se deparar com inúmeros termos até então desconhecidos, e chegará até uma dúvida muito comum, qual
é a diferença entre Help Desk e Service Desk?
Ambos os termos designam o setor de suporte ao usuário, e prestar auxílio na parte de gerenciamento das tecnologias da empresa, porém, em níveis diferentes, atendendo demandas de complexidades diversas. É um setor de extrema importância uma vez que deve garantir que as empresas sejam capazes de desempenhar as tarefas, com alta performance e evitar acúmulos de problemas operacionais.
Para entender as diferenças entre estes dois níveis de suporte ao usuário, é necessário compreender o que significa cada um dos termos. O Help Desk, é o primeiro nível de atendimento, responde a chamados de baixa complexidade, e visa solucionar demandas simples, com uma alta frequência de ocorrência e que demanda urgência para a resolução. Entre as demandas solucionadas pelo Help Desk, podemos citar: os registros de reclamações, falhas e outros problemas, também fornecem esclarecimentos de dúvidas e solicitações de serviços. Alguns exemplos práticos de demandas solucionadas pelo Help Desk; troca de senhas, resoluções de problemas com sistemas; auxílio no uso de ferramentas, problemas de conexões com a internet ou impressoras. Os chamados devem ser gerenciados por um sistema que pode ser dentro da própria intranet ou externo, já os meios de comunicação para abrir estes chamados podem variar, como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, ou o próprio sistema de gerenciamento. O atendimento às demandas do Help Desk pode ser feito por acesso remoto, telefone ou e-mail.
Já o Service Desk surgiu como uma evolução do Help Desk e é o suporte que atende a questões mais complexas e menos genéricas. Outro ponto importante em relação ao Service Desk é que não necessariamente ele atende apenas o setor de TI, os Softwares usados na gerência do Service Desk, possibilitam diferentes configurações para chamados nos diversos setores das organizações, o mesmo software, serve para gerenciar chamados de RH, Logística, Compras e diversos outros departamentos da empresa.
Dentro da área de TI, tem como objetivo solucionar demandas que levam mais tempos para serem analisadas e resolvidas (inclusive com fluxo de aprovações, atendimentos e SLAs). Deve contar com uma equipe mais especializada, uma vez que o conhecimento técnico mais profundo é necessário para a resolução dos chamados. Entre as demandas de atendimento do setor de Service Desk em TI, podemos citar: falhas na segurança, problemas com o servidor, gerenciamento de permissões de acesso etc. Além de atuar em complicações pontuais, o setor também presta consultoria no que diz respeito ao desenvolvimento da infraestrutura tecnológica e prevenção de problemas. Os chamados são gerenciados tem maior complexidade e podem envolver fluxos de aprovações, liberações e ações até o seu termino , e os meios de comunicação para abrir estes chamados, também podem variar. O atendimento dos chamados ocorre geralmente presencialmente, via acesso remoto ou telefone.
Tendo em mente as atuações dos dois níveis de suporte ao usuário, podemos agora especificar as diferenças entre eles, com mais clareza;
Help Desk
● Atua em demandas de baixa complexidade, ligadas ao cotidiano do funcionamento da empresa; ● Sistema de gerenciamento de chamados dentro da própria intranet, ou externo. ● Atendimento pode ser feito por acesso remoto, telefone ou e-mail; ● Chamado criados diretamente pelo usuário; ● Equipes com menor especialização; ● Atua no acompanhamento da busca por soluções para as demandas do usuário.
Service Desk
● Atua em demandas de alta complexidade, que necessitam de métodos específicos e tempo para análise e resolução. ● Usam softwares, mais completos que possibilitam o uso nos diversos setores da organização. ● Atendimento pode ocorrer presencialmente, através de acesso remoto ou telefone; ● Geralmente, a equipe de Service Desk atende a chamados não solucionados pelo Help Desk; ● Equipes com especialização maior; ● Atua preventivamente, adotando medidas capazes de possibilitar a identificação rápida de problemas e a otimização de serviços.
Ciente das diferenças de atuação dos níveis de atendimento ao usuário, será mais fácil para o diretor da hipotética organização definir qual é a necessidade da sua empresa e tomar a decisão de compra.
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